—— 薛铁鏻 MCC 深度解构“转化型教练”系列（二十八）

1. 序言：2005 年北京，那场“鸡同鸭讲”的深夜复盘

2005 年，我刚从昆明来到北京，出任水晶石数字科技的副总裁。那时候的我，意气风发，满脑子都是要把教育业务带向全国。我记得在一个冬天的深夜，我和一位核心销售总监复盘白天的客户谈话。

我问他：“客户对我们奥运视觉方案的报价到底是怎么反馈的？” 他信誓旦旦地跟我说：“薛总，客户说我们的方案很惊艳，价格虽然略高，但他们觉得‘很有价值’，基本上没问题了。”

结果，三天后，我们接到了对方撤标的通知。原因是：客户认为我们完全没有听懂他们对成本控制的硬性要求。

那一刻，我坐在办公室里，看着那份被退回的标书，感到一种深深的荒谬：明明是一场面对面的谈话，为什么我们听到的却是截然不同的两个世界？

作为一名计算机专业硕士，我立刻意识到，这不仅仅是沟通技巧的问题，这是系统的“入参（Input Parameters）”在传输过程中遭到了严重的破坏。

今天，我们要深入解构《伙伴教练》第 11 章的核心——沟通的三个过滤器：删减（Deletion）、扭曲（Distortion）与概括（Generalization）。作为一名 MCC，我想告诉所有管理者：如果你不知道过滤器在哪，你所谓的沟通，不过是在幻觉中自嗨。

2. 逻辑解构：大脑是一个带有“自以为是”算法的编码器

在计算机网络中，数据包从发送端到接收端，需要经过层层解包（Decapsulation）。如果链路质量不好，就会产生丢包或乱序。 人类的大脑，其实是一个极其不稳定的编码器。为了节省带宽（认知负荷），大脑会在接收信息时自动启动三个“过滤算法”：

• 删减（Deletion）： 丢包。大脑会自动过滤掉那些它认为“不重要”的信息。

• 扭曲（Distortion）： 篡改。大脑会根据自己的经验，对信息进行主观加工，把“我想听的”当成“他说的”。

• 概括（Generalization）： 全局变量。把一个孤立的事件，提炼成一个永恒的真理。

我常说，管理者要像老手艺人盘核桃一样。 你盯着核桃看时，你的眼睛也在过滤。你可能只看到了核桃正面的红润（删减了背后的裂纹），你可能觉得这颗核桃像极了你去年盘坏的那一颗（扭曲了当下的真实），你可能断定“这种品相的核桃都难上色”（概括了未来的可能性）。 如果你不清理自己的过滤器，你永远盘不出核桃最本真的质感。

3. 三大过滤器的“致命杀伤力”

结合我在新高教集团和水晶石管理数千人团队的经验，我带你看看这三个 Bug 是如何摧毁组织效能的：

第一：删减（Deletion）—— 信息黑洞

在异地管理中，这简直是灾难。比如我在管理伦敦或西安分公司时，对方通过邮件或视频向我汇报。 为了显得自己很专业，员工会自动“删减”掉那些让他感到尴尬、不确定的细节。而我也在“删减”——我只听那些我想听到的产值和进度。 最终结果：我们达成了一个建立在“残缺信息”基础上的决策。

第二：扭曲（Distortion）—— 认知加戏

这是最容易产生冲突的地方。 客户说：“这个方案很有创意，但我需要再内部讨论一下。” 管理者扭曲为：“他已经认同我了，签单在即。”（主观乐观扭曲） 或者下属说：“薛总，我觉得这个流程可以再优化。” 管理者扭曲为：“他在挑战我的权威。”（防御性扭曲）

第三：概括（Generalization）—— 偏见的牢笼

“程序员都不懂沟通。” “90 后都不能吃苦。” “所有的异地管理最后都会失控。” 一旦大脑运行了这套“概括算法”，你就再也看不见那个活生生的、独特的生命。你是在和你的“偏见”对话，而不是在和“伙伴”对话。

我送我姐姐的孩子上学时，有一次他没拿到小红花，低着头说：“老师不喜欢我。” 这就是概括（一次失误 = 永远不喜欢）和扭曲（没得奖 = 老师厌恶）。 我必须蹲下来，通过教练式对话帮他清理缓存：“老师今天只是没给你发花，还是她说出了‘不喜欢’这个词？除了没得奖，老师今天还对你做了什么？” 当孩子意识到老师还摸了他的头时，过滤器就被捅破了。

4. 教练的三重境界：关于“打破过滤器”的层级对标

在 ICF 核心技能 6（积极聆听）中，如何觉察并反馈客户的语言模式，是区分段位的硬核指标。

场景：一名下属垂头丧气地说：“薛总，我真的不适合做销售，不管我怎么努力，客户总是拒绝我。”

【ACC 级别：努力灌输的“励志导师”】

• 表现： 接受了对方的过滤器，并试图通过“打鸡血”来掩盖。

• 对话： “别这么想，你以前做得挺好的。失败是成功之母，只要你坚持，客户一定会被你感动的。加油！”

• 心法： 他的内心是焦虑的，他怕对方离职，所以他不敢拆穿对方的过滤器。

• 效果： 员工感到被“忽悠”了，过滤器反而被固化了。

【PCC 级别：逻辑清晰的“质询者”】

• 表现： 能够精准识别出过滤器中的“删减”和“概括”。

• 对话： “你说的‘总是拒绝’，具体是指多少次？在这个过程中，你所谓的‘怎么努力’包含了哪些具体的动作？有哪些客户是虽然拒绝了但给了你正向反馈的？”

• 心法： 关注事实，用具体的魔法（Specificity）去对抗模糊的过滤器。

• 效果： 员工被迫回到事实空间，开始意识到自己的概括是片面的。

【MCC 级别：场域中的“镜像大师”】

这是我在修行十年后，不断追求的化境。

• 表现： 不仅捕捉文字，更捕捉语言背后的“认知围墙”。

• 对话： 长时间的静默，让对方感受那份由于“自我否定”带来的沉重感。 “小张，我听到你刚才那一连串的‘总是、不管、真的不适合’。我感受到你仿佛在自己周围筑起了一座名为‘不可能’的铁屋子。我想请你陪我一起看看，这个铁屋子，是在保护你不用面对失败的痛，还是在限制你看见那个本自具足的、有韧性的自己？”

• 深度： 这种级别的对话，是直接在对方的“算法底层”做功。我不再去纠结客户拒不拒绝，我去揭示你如何通过“扭曲和概括”在进行自我攻击。当小张意识到他才是自己最大的“过滤器”时，转化就发生了。

5. 案例复盘：那个在大连分公司被“偏见”杀死的项目

2010 年，大连分公司。当时我们有一个非常前卫的数字媒体项目，负责人小陈是一个极具艺术天赋但沟通很差的人。 当时的总监小王（我的副手）向我汇报说：“薛总，小陈这人不可理喻，他拒绝执行总部的标准，他根本不把公司的战略当回事。”

在那一刻，我的大脑也启动了概括：“这帮艺术家都是自私的。” 但幸好，在那之前我刚刚在新加坡接受了启蒙。我停了一下，飞到了大连。

我先找小王谈话，我问他：“你说的‘拒绝执行’，具体发生了什么？是他亲口说的，还是你观察到的？” 事实是：小陈只是在一次会议上对某个渲染参数提出了异议。 这就是扭曲（提异议 = 拒绝执行）和概括（由于一次异议 = 不把战略当回事）。

然后我找小陈。我发现小陈其实是想通过调整参数来提升质量，从而更好地实现“总部战略”。 如果我们都任由过滤器运行，大连最优秀的设计师可能就被我们联手“杀”掉了。

6. THOC 核心技术：如何炼就“无过滤器”的听力？

在《伙伴教练》的第 11 章中，我总结了清理沟通过滤器的三个“老手艺”动作：

第一：实施“语言自检”协议

当你听到对方说“总是、从不、大家都、肯定会”这些词时，在大脑里亮起红灯。 问对方，也问自己：“如果这不是绝对真理，那例外是什么？”

第二：践行“事实回归”法则

每次谈话中，强迫自己只谈论“我看到的行为、我听到的原话、具体的数据”。 当你把那些带感情色彩的形容词（扭曲的温床）剔除，真相就会浮现。

第三：探索“背后的意图”

正如我在成都带团队时常说的：“每一个过滤器的背后，都藏着一个未被满足的需求。” 当员工概括说“老板不公平”时，他可能是在表达“我希望被看见”。去连接那个意图，而不是纠结那个词。

7. 给管理者的一个“心力”练习

明天下午，请你找一个你认为“没法沟通”的人。 在和他谈话的 15 分钟里，不要急于反驳。 请你拿出一张纸，在心里把他说的话分类：

1. 哪些是被他删减掉的细节？（追问：当时具体发生了什么？）

2. 哪些是他主观扭曲的看法？（确认：这是你的推论，还是他的原话？）

3. 哪些是他片面概括的结论？（挑战：还有别的可能性吗？）

观察当你不再被他的过滤器带着跑时，那种脚踏实地（Grounded）的力量感。

结语：真相，是最高级的领导力

回望我这 20 多年的职场路，从长春的青葱岁月到北京、伦敦的巅峰繁华，从追求产值的副总裁到追求生命觉醒的 MCC。我终于明白：管理者的头号任务，是打破认知的迷雾。

在《伙伴教练》的体系中，第 11 章是关于“联系（Connection）”的深度进化。如果你不能捅破过滤器，你所谓的“联系”不过是两台损坏的对讲机在互相尖叫。

所谓的“转化”，其实就是让我们从那个被扭曲、被概括、被删减的虚假世界里走出来，去平视那个本自具足的真实。

我是薛铁鏻。愿你拥有一对听见真相的耳朵，在众声喧哗中，守住那一颗清澈的心。