薛铁鏻 MCC 深度解构“转化型教练”系列（十三）

1. 序言：2007 年北京，那只不停抖动的左脚

那是在 2007 年，我正处于管理水晶石教育全国扩张的狂热期。北京的夏天燥热难耐，会议室里的中央空调嗡嗡作响。坐在我对面的是我们新聘请的一位顶级美术指导，我叫他老陈。

老陈是业内公认的技术大拿，性格内敛，说话总是慢条斯理。那天，我正在和他确认一个关于北京奥运会重点展示项目的交付日期。 我说：“老陈，下周五必须出样片，这是政治任务，没得商量。” 老陈扶了扶眼镜，平静地看着我，说了一句：“好的，薛总，我回去安排。”

按照一个普通管理者的标准，这叫“沟通达成共识”。但我当时脑子里那根属于计算机专业的“故障传感器”突然闪了一下。我没有看他的脸，我的目光落在了会议桌下面——老陈的左脚正在极其急促地抖动，频率快得惊人。

那一刻，我没让他走。我放下了手中的笔记本，靠在椅背上，声音降了八度，轻轻问了一句：“老陈，你的嘴告诉我‘没问题’，但你的身体好像在说‘压力山大’。能和我聊聊，那个下周五的期限，到底撞到了什么礁石吗？”

老陈愣住了。五秒钟后，他像泄了气的皮球一样靠在椅子上，道出了核心服务器算力严重不足的真相。如果我们强行推进，整个系统可能会在渲染时崩溃。

那是我管理生涯中关于“观察”的一次重要开悟。

今天，我们要聊的就是《伙伴教练》体系中第四章的核心——观察（Observation）的维度。作为一名 MCC，我始终认为：如果你只能听到员工说出来的词语，你其实只掌握了不到 10% 的真相。剩下的 90%，全藏在那些微小的、不经意的观察之中。

2. 观察的本质：从“审判官”到“高敏传感器”

在我的世界观里，“先有看见，再有反馈”。

在解构 THOC 逻辑时，我发现很多管理者把“观察”理解为“监视”。他们坐在办公室里，盯着监控，盯着打卡记录，盯着代码提交量。那不叫观察，那叫“查岗”。

我眼中的观察，是那种“老手艺人盘核桃”的手感。

老木匠在挑选木材时，他不是只看这块木头直不直，他会用指尖轻轻划过木材的纹理，他会侧着头去听木材被敲击时的回响。他在感受这块木头背后的“性格”——是刚硬的、容易开裂的，还是温润的、适合雕琢的。

在转化型教练的语境下，观察是建立在中立（Neutrality）和客观（Objectivity）基础上的。 它不是为了找错，而是为了捕捉“一致性”。

• 一致： 员工说的话、语调、表情和身体语言，能量是统一的。

• 不一致： 就像老陈那样，嘴上说“没问题”，脚下却在“地震”。这种不一致，就是教练介入的“黄金入口”。

3. 55/38/7 原则：商业沟通中的能量配比

作为一个计算机专业出身的人，我迷恋数据。根据研究，人们在沟通时，信息的传达比例是：

• 55% 来自视觉（身体语言、表情、姿态）

• 38% 来自听觉（语调、音量、语速、停顿）

• 7% 来自文字（具体的说辞）

讽刺的是，90% 的管理者把 100% 的精力都花在那 7% 的文字纠纷上。他们总是在争论：“你当时不是说能行吗？”“你不是说你理解了吗？”

我在送我姐姐孩子上学时，这套原则救了我无数次。 当孩子说“我准备好了”时，如果他低着头、肩膀耸起、手心出汗，我绝对不会带他出门。我知道他此刻内心充满了对某堂考试的恐惧。我必须在那 7% 之外，处理好那 93% 的能量冲突。

在企业里，如果你不会观察这 93% 的能量场，你永远无法建立深层的心理安全感。

4. 教练的三重境界：关于“观察”的层级对标

在 ICF 核心技能 6（积极聆听）和核心技能 7（唤醒觉察）的考核中，观察的深度是区分 ACC、PCC 与 MCC 的分水岭。

场景：一名原本绩效优秀的销售总监，在汇报下季度预测时，眼神频繁向下看，语速明显变快。

【ACC 级别：行为的“记录员”】

• 表现： 他能观察到现象。

• 内心独白： “我看他眼神有点虚，语速很快，估计是指标完不成在心虚。我得赶紧追问他的具体转化数据。”

• 局限： 观察停留于表面，且带着强烈的预设评判。他把观察当成了“抓把柄”的证据，这会让员工更加紧绷。

【PCC 级别：模式的“解析者”】

• 表现： 他能通过观察建立关联。

• 做法： “老张，我注意到在谈到具体渠道预算时，你的语速比之前快了很多。我很好奇，这种节奏的改变，反映了你此刻什么样的心态？”

• 效果： 能够比较专业地指出观察到的事实，并邀请员工进行探索。这种观察已经具备了“镜子”的功能，能够帮助员工意识到自己的紧张。

【MCC 级别：能量的“共振场（Presence）”】

这是我目前追求并践行的极致状态。

• 表现： 我不需要刻意去“看”或“找”，我是在“感”。

• 做法： 哪怕隔着屏幕，我也能感受到老张身体里那股停滞的、甚至有些阻塞的能量。

• 状态： 我可能会停下来，允许场域中出现长达 15 秒的沉默。

• 对话片段： “老张，我坐在你对面，我感受到一股非常沉重的压抑感，就像是一个人背着巨大的包袱在快步跑，生怕慢下来就会摔倒。你能停一秒钟，陪我一起感受一下那个包袱里装的是什么吗？”

• 深度： 这种层级的观察，触及的是 WHO（人）的底色。当老张感受到我那种全然的、脚踏实地（Grounded）的接纳时，他就不需要再演戏了。那一刻，观察变成了疗愈，转化随之发生。

5. 案例复盘：那个在成都分公司“自杀式加班”的经理

多年前，我在成都管理一家初创的子公司。有一位非常负责的项目经理，我叫她小李。小李连续一个月每天工作到凌晨两点，报表完美，团队产值第一。

如果是年轻时的薛铁鏻，我一定会奖励她，并在全公司表扬她。 但那次我去成都出差，在办公室门口和她擦肩而过。那一瞬间，我观察到了三个细节：

1. 肤色： 是一种透支后的蜡黄，甚至带着一点灰。

2. 气味： 是长期喝咖啡和熬夜产生的某种焦灼的气息。

3. 频率： 她走路的重心极度不稳，每一步都像是踩在棉花上，但频率却极快，试图维持某种“高效”的假象。

我当即取消了后续的所有会议，把小李叫进了办公室。 我没有夸她产值高，我只问了一句：“小李，你的身体还能陪你走多远？”

小李当时就崩了，在大办公室里嚎啕大哭。她已经到了抑郁的边缘，所有的“高绩效”都是她在透支生命。

如果我没有观察到那份微光背后的阴影，我可能很快就会失去一位大将。

6. THOC 核心技术：如何培养“老手艺人”的观察眼？

在《伙伴教练》的逻辑里，观察需要训练四种“眼力”：

第一：空间观察（The Physical Space）

观察环境。员工的办公桌是极度凌乱还是刻板整洁？这往往反映了他们大脑处理信息的状态。 我在大连分公司整顿业务时，第一件事就是去看技术总监的工位。一个逻辑混乱、杂物堆叠的工位，背后往往对应着一个失控的项目进度。

第二：非语言信号（Non-verbal Cues）

别只看脸，脸是可以伪装的。看手（是否握紧）、看脚（是否想逃跑）、看呼吸频率。 在我的管理逻辑里，呼吸不会骗人。 当一个人开始屏住呼吸说话时，说明他在进行激烈的内心博弈。

第三：语言模式（Linguistic Patterns）

观察关键词。 如果员工总是说“我试试”、“应该吧”、“尽量吧”，这代表他在建立“责任防火墙”。 如果员工开始说“我们”、“咱们”、“那份愿景”，这代表他在建立“情感所有权”。

第四：直觉的共振（Intuitive Resonance）

这是最高级的。正如我在 ICF 核心技能中常讲的：相信你的直觉，但不要执着于你的直觉。 如果你感到一阵莫名的心慌，那可能是你捕捉到了对方潜意识里的恐惧。大胆地说出来：“我有一种感觉，虽然不一定对，但我想分享出来……”

7. 给管理者的一个“微观”练习

明天走进办公室，请你不要立刻看报表，不要立刻开周会。 请你花 10 分钟时间，只是单纯地在办公区走一走。

像一个老手艺人审视自己的工坊一样，用你的“心”去观察：

• 哪位伙伴的笑声是发自内心的？

• 哪位伙伴在接电话时的语调是紧绷的？

• 哪位伙伴在敲键盘的声音是充满愤怒的？

观察，是管理者给予员工最高级的尊重。

结语：在微光中寻找转化的出口

回望我这 46 年，从长春的白桦林到昆明的翠湖，从计算机代码的 0 和 1 到教练对话的千变万化。我终于明白：管理，其实是一场视力的革命。

当你愿意关掉大脑里那个“评判”的滤镜，当你愿意像一个纯真的孩子一样，带着好奇心去观察周遭每一个活生生的生命时，你会发现，这个世界不再是冰冷的 KPI。

在《伙伴教练》的体系中，第四章的观察是反馈的基石。如果没有这一道微光，你后面的反馈循环（第五章）就会变成盲人摸象。

我是薛铁鏻。愿你练就一双发现美的眼睛，看穿迷雾，遇见真相。